顧客満足（Customer　satisfatcion）・・・お客様の満足度を調査し、分析することで、戦略を考えるマーケティング技法。私自身の大学の卒論のテーマは、「顧客満足における経営戦略」だったこともあり、この業界を選んだ理由も含め、私自身の仕事における永遠のテーマですし、マーケティングを手伝う上で、最大の指標だと考えている言葉です。

欧米の民族は、狩猟民族のため、マス広告のように、多くに情報を流して、そして、ターゲットを刈り取る方法が適しています。しかしながら、日本は、農耕民族。つまり、ターゲットを定めてから、人間関係を育てることに適した国民性を持っているのです。つまり日本の国民性を考えると、販促広告を中心とした関係を構築する広告こそが、日本の広告において、最大の優位性を持っていることがいえるのです。その構築の上で、最も重要な役割を果たすのが、顧客満足だと考えています。

顧客満足度に関する法則には


①８０対20の法則

売上の80%は上位20％の顧客がつくる


②１対５の法則

新規顧客の獲得に必要なコストは、既存顧客の維持コストの5倍になる


③５対２５の法則

顧客の離反率の5%を改善できれば、25%収益が改善する


④５対１０の法則

良い評判は、1人から5人へ。悪い評判は1人から10人へ伝わる

などがあります。

どの言葉を踏まえても、再診率のUPは歯科医院において重要な役割を果たします。

口コミを作るのも、やっぱり今いる患者様なのです。

ちなみに口コミを誘発するためには医院理念を明確にする。NO1を患者様にもわかりやすく知らせる。リーフレット・院内ポスターなどの充実などでも補完はできると思います。

患者様の満足なくして、顧客の広がり無し。医療においても、とても大切な要素です。

ぜひ重視してください。

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