集患マーケティング戦略のすすめ

昨日は、いい歯の日でしたが、各歯科医院様はどのような取り組みをされていたのでしょうか？

ぜひ、当院ならではの取り組みをされていたのであれば、お聞きしたいですね。

昨日は、当社のブログでは、今まで一番のペタがついていました。

より多くの方にいい歯の日の存在を知って頂けたなら、それだけでもうれしく感じます。

歯科医院のサービスを考える上で重要なマーケティング視点、５感マーケティングの完結編になります。これからもよりよい情報を提供していきますので、ぜひよろしくお願いします。

味覚マーケティング編

口の中で治療が行われる歯科の場合は、特に味覚に気を使わなければなりません。
患者様は治療の際に、口の中に入る各種薬品や機器に不安感を感じることが多いので、
うがい水に気を配ったり、清涼感のある歯磨き剤を準備するのもいい方法だと思います。
最近では治療終了後の患者様にコーヒーのサービスをするところも増えています。
また、デンタルリンスなどを準備をしておくのもいいかと思います。

触覚マーケティング編

医院では身体に接触することが多いため、接触における思いやりは非常に大切な意味を持ちます。
患者様は不安感を持って来院してくるため、敏感になっており、小さな刺激にも反応します。
一見些細に思えることでも医院に対する不信や不愉快なものとして、予想以上の強さを持って患者様の心に
記憶されることがあるのです。
患者様は柔らかくふわふわしたものを好むものです。そのため、医院ではふわふわしたタオルを準備しておく必要があります。
診療する際に患者様の身体に掛けるブラケットの感触も大切です。

５感におけるひとつひとつの行動を考えてみると、直接患者様の立場になってみると、見えてくる当り前のことばかりです。
医院のスタッフ同士でサービスを受け合ってみるなど、ミーティングなどの機会にやってみるといいと思います。

患者様目線のサービスを取り入れていくことで、業界全体の取り組みが患者様が来院しやすい雰囲気を作ることができれば、より
患者様にとって歯科医院が身近になり、予防中心の診療に変革するきっかけになるのではないしょうか。

今日は11月8日。いい歯の日です。
全国的にも歯に関するイベントや特集などが組まれており、これを機に少しでも多くの患者様に歯の大切さ、予防の大切さを知って頂くきっかけになればと取り組まれているものが多く、これが患者様の心に響くことを心より願っております。

まだその特集をすべてにチェックしたのではないですが、ぜひ、皆様に見て頂きたいアンケートの特集が
ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社
http://www.jnj.co.jp/group/press/2008/1105/index.html
のものです。

１．歯科医にしたい芸能人No.1
男性は福山 雅治さん、女性は松嶋 菜々子さん
2004年、2005年、2007年に続き、今年で4回目の1位を獲得！！
※2006年は未調査

２．歯磨き習慣について『3年前と現在の比較』
7割以上の人が歯磨きをした後に“磨き残しを感じている”が、歯磨きにかける時間や回数は3年前より減少。

◆歯磨きをした後に“歯の磨き残しがあると感じている人”は7割以上。
  特に、30歳以上の女性は、8割以上が磨き残しを感じている。

◆3年前と比較し、歯磨きにかける時間が平均で39秒減、1日に歯を3回以上磨く人の割合も4.4％減少。

◆200円以上の歯ブラシを購入している割合が、3年前と現在では逆転。
  今年は、63.9％の人が200円以上の歯ブラシを購入。2005年の調査では、200円以上の歯ブラシを購入している人は、31.4％。

◆今後の歯ブラシに期待する機能では、「磨き残しがチェックできる機能」が１位。
  “磨き残し”を強く感じているからこその回答に。

３．口内に関する『年代別事情』
口内の悩みが最も少ない年代は、「10代男性」。逆に悩みが最も多い年代は「20代女性」と「40代女性」。

10代 ： 口内の悩みの割合が一番少なく（65.0%）、歯磨きの回数も一番少ない（1.83回）。
20代 ： 歯を磨く時間が一番長い（3分19秒）。
特に、20代女性は、「口内の悩み」も「歯磨きの回数」も「歯磨きの時間」も１位。
30代 ： 歯を磨く時間の男女差が一番大きい（男性：2分17秒、女性：3分29秒）。
特に、30代男性は、最も歯を磨く時間が短い。
40代 ： 口内の悩みの割合が一番多く（90.0%）、歯磨きの回数が一番多い（2.08回）。
特に、40代女性は、20代女性と並んで、歯の悩みが一番多い。
50代以上 ： 口内の悩みの男女比では、50代以上を除く全ての年代で、男性よりも女性が悩んでいたが、50代男性のみ、女性よりも悩んでいる割合が高い（男性：83.3%、女性：76.7%）。

◆アラフォーは、歯が命！
  デイリーケア用品で、“ないと困るもの”は何？
  アラフォーの必需品は、１位「歯ブラシ」、2位「シャンプー」、3位「歯みがき粉」。

４．血液型と口内の関係？
歯ブラシの交換時期の目安と言われている1ヶ月以内に歯ブラシを変えているのはＢ型が一番で29.9%。

◆歯ブラシの交換時期は？
  1ヵ月以内に交換している割合が多いのは、B型、Ａ型、ＡＢ型、Ｏ型の順。
  1週間以内に交換している割合が多いのは、ＡＢ型。

◆もてるためには、「白い歯」が重要？
  「重要」と感じているのは、O型女性（重要度71.0%）。
  「重要でない」と感じているのは、Ａ型男性（重要度49.6%）。

５．あなたの家庭は大丈夫？『夫の歯ブラシ価格VS妻の歯ブラシ価格』
夫と妻の購入（使用）している歯ブラシの価格差、なんと100円以上！

６．一生虫歯にならない治療があれば、いくら支払うか？
男性の平均は、2,494,500円、一方女性は457,300円で、その差額2,037,200円！
中には、20,000,000円を払うという人も（19歳男性）。

注）↑この方でデータが一気に平均が挙がっているため男性は参考にすべきではありません。

非常に勉強になりました。ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社様素晴らし特集をありがとうございました。
やはり女性の方が歯に関して、興味を持っているし、行動を移していることがよくわかります。
また、20代の女性の歯の悩みは、白い歯など審美性、40代の女性の歯の悩みは、歯周病などの出始めの時期でもあるため、
医療面も含めての悩みだと推測できます。
50代で男性・女性が逆転するのは、50代は歯周病の重度患者が増加する時期のため、本当にせっぱつまって悩む男性の性格がでているのではないでしょうか。

このアンケートによって、患者様には少しでも歯に興味を、先生方にとっては、患者様の特性を知り、今後の説明に役立てて頂けると素晴らしいかと思います。

聴覚マーケティング編

メロディーやリズムは、顧客の気持ちを変えることができます。
一般企業ではこのような聴覚効果を認識し、肉がジュージュー焼かれる音や新鮮な野菜をサクッと食べる音、ゴクゴクとビールを飲む音などを音響マーケティングとして、使用したりしています。
それでは歯科医院に置き換えたときに考えられること。治療による苦痛や痛みの次に嫌がるのが音と言われています。診療機器、特に切削器の音は、一度でも医院で治療を受けた経験がある患者様には非常に嫌われてるという事実を認識すべきです。
音楽を積極的に活用することで、この音の緩和をできるようにしてみてはいかがでしょうか？もちろん、音楽がうるさすぎるのは、患者様に迷惑になりますので、メロディーの起伏が激しくないような穏やかな曲が望ましいです。

ここ最近では待合室などで、TVを使って、ヒーリング風景とともに、音楽を流すところも増えてきています。非常に有効な方法だと思います。

臭覚マーケティング編

香りは頭脳を直接的に刺激するため、他の感覚よりも強い反応を引き起こします。
うなぎ屋ややきとり屋さんが店頭などで臭いを流すことで、何よりも広告効果になったりします。

歯科医院の場合、消毒薬などのせいで、独特の臭いがすることが多く、その臭いが嫌いで、歯科医院に行きたくないという患者様もいるくらいです。
そのため、この臭いをどうなくすかが重要なポイントになります。

最近ではアロマキャンドルなどを使ったり、微香性の香りを振りまいたりする医院も
出てきています。予防中心の気軽にこれる歯科医院を目指すなら、ぜひ、このような配慮が必要だと思います。

また、スタッフの方が女性中心になるため、香水などを使用している場合もありますが、これは好みが分かれるため、あまりおすすめできないかと思います。

前回に引き継ぎ、韓国で歯科医院をチェーン展開として成功を収め、注目されているYe　Dental　Clinicの事例から５感マーケティングのご説明をしたいと思います。

（もしYe　Dental　Cliniｃに興味のある方は日本歯科新聞社「Ye流歯科マーケティング」をお読みいただければと思います。）

Ye　Dental　Clinicではリピート顧客を掴むためのファン作りは、顧客の頭ではなく、「心」を動かさなければならない時代と捉え、顧客は瞬間的に商品やサービスの価値を「視覚」「聴覚」「臭覚」「味覚」「触覚」という５つの感覚すべてで判断していることに着目し、人々の5感を体系的に引きつけ捉えることができる「５感マーケティング」が非常に有益な方法だと考えています。

自費診療を中心とした歯科医院では、内装を豪華にする医院が増えています。しかし単に施設を高級化するだけでは、顧客の完成を刺激するには限界があります。顧客を中心に置き、顧客が満足を値する要素を「視覚」「聴覚」「臭覚」「味覚」「触覚」の５つに区分して、改めて院内を見直してみる必要があるのです。

人間の感覚の中で最も情報吸収率が高い部分が「視覚」です。イライラした患者様が待機する空間においては、細心の気配りをしています。ロビーの壁に、患者様の席からでも楽に見れる大きなパネルやポスターを貼ったり、患者様とスタッフが一緒に移った患者様の写真、また、各種資格証や終了証を飾っておくのもいいと思います。しかし注意して頂きたいのがメーカーから頂いたポスターをところ構わずに貼ること、これをすることで、患者様から見ると存在がうるさくなってしまい、かえって読まれなくなってしまいます。

そのため、ポスターパネルや掲示板などに集約してみてもらうことをお勧めします。

また各種資格証なども、できるだけまとめることと、パネルやアクリルのフレームなどに入れて見せるとより、効果的に見えると思います。資格証に関しては、患者様から見ると何の診療科目の認定証なのかよく判らないものが多いため、どのような内容のものかを書いておくとより患者様は理解できると思います。

さらに簡単に理解できる予防法や新しい治療法、治療前後の状態などに関する情報や医療理念、患者様の得する歯の豆知識などのパンフレットなどを製作し、備えておくのも良いと思います。

ただし、医院を訪れた患者様が嫌がる内容や血を連想させる絵や恐ろしい写真などは当然避けなければなりません。口腔内の写真などは細心の配慮が必要です。

診療室においては、とがった注射器、手術用メス、ドリルのように恐怖を誘発するものは、患者様の目に届かないところに置かなければなりませんので、注意が必要だといえます。

日本の場合は、待合室と受付の場所が一緒のところがほとんどです。最近では受付においてある物販などに関しても、スタッフのお勧めなどのPOPなどが貼って楽しく説明があったり、ショーケースに入っているところなどもあり、医院独自で工夫されているところも多く見かけられるようになった気がします。しかし狭いスペースの中でどうしても雑多になっているところも多く見かけます。この部分はぜひは配慮して頂ければと思います。

最後になりますが、個人情報が問われている中、カルテの取扱いにも医院で差があるように見受けられます。最近では内装の段階で、患者様からカルテが見えないようにする配慮するケースも出てきているようです。棚に扉をつける、棚にカーテンなどをつけるなどなど、工夫一つで隠せるはずです。カルテに関しては特に丁寧に扱うことをお勧めします。

「視覚」マーケティングは、院長を初めとしたスタッフの方の視点で気づくことも多いと思います。患者様目線で院内を見渡してみることをお勧めします。

次回は「聴覚」の視点について説明したいと思います。

とても古い事例になりますが、顧客満足（Customer　Satisfaction）を世の中に広げた一つの成功事例として有名なのが、スカンジナビア航空の真実の瞬間ではないでしょうか。これは、今までの企業組織がトップダウンの命令と権限の集中であることを改革し、顧客の利益を最優先するために現場に大幅な権限を委譲し、経営者としての明確なビジョンを示すと共に、リーダーシップを発揮して見事に会社を立て直した成功から、従業員が顧客に応接している時間つまり決定的瞬間＝MOMENTS　OF　TRUTHが経営において、最も大切だとする経営戦略のことをいいます。

この経営戦略を歯科業界に流用して、大成功しているのが、隣韓国でフランチャイズとして成功を収めているYe　Dental　ｃｌｉｎｉｃである。

Ye流の場合は、医院全体の印象を決定するのは、患者と医院が出会う、つまり医療従事者が患

者と接する短い時間決定的瞬間「MOT：Moment　of　truth」と捉えている。この発想がスタッフ

を支え、またフランチャイズ全体の意志統一を実現して、他の歯科医院に追随を許さない顧客満

足度が非常に高い歯科医院づくりに成功している。

日本でもこのような顧客志向のシステムを歯科医院に導入に成功した場合、MOT的な視点で医院での医療従事者の行動を整理し、患者様の立場に立って、院長の判断を仰がなくても、医療従事者が行動に移せるようにするのはとてもスピーディで患者様にも有益だし、医療従事者にとってもとても行動の範囲が広がり従業員満足にもつながるといえる。

そのためにはまずはじめに医療従事者が各自の判断で患者様に自信を持って、接点を持てるように「診療理念」を共有する必要性があるといえる。

また、YeDentalclinicの場合は電話受付→駐車→入口→受付→ロビー→コーディネーターとのカウンセリング→診療→主治医とカウンセリング→支払い→施設→予約とMOTと整理して、それぞれの段階でスタッフ全員が自ら感じて行動変化を起こすまで持続的に教育を行っている。

この考え方にそって、自分の医院において、患者様と医療従事者の接点にはどのような場面があるかを整理してみてはいかがでしょうか。

また、日本の場合、実際の接点ではありませんが

・先生と他の患者様と対応

・先生と医療従事者の会話

・医療従事者同士の会話などにも患者様に見られているという意識を持つことで、患者様との接点同様に注意することをお勧めします。

また、患者様との接点として最も配慮を心がけて頂きたいのが患者様からの電話の応対になります。忙しいと顔が見えない分、丁寧な対応が取れないことをたまに見かけます。

すべての接点はここから始まります。大切にして頂きたいMOTです。

定期的な目標を決めて、院内ニュースを作成してみてはいかがですか？歯科に関連する知識を伝達することで、少しでも患者様にデンタルIQを高めて頂くことは、かかりつけ医として、責務ではないでしょうか？今後、治療中心から予防中心の治療に移行していく中で、患者様と歯科医院の関係は、お互いの
メリットが享受できる関係でなくてはありません。
そのためには、かかりつけ医として患者様の口腔内環境を守ることを常に考え、より有益な情報を患者様に伝達する方法を手に入れるといいと思います。一部の先生方が熱心にやられているブログなどもまさにこの視点だと思います。
院内ニュースに関しては、基本的には院内ツールになるため、医療法では広報の判断になるため、制約を受けません。そのため、自費治療に関する考え方や設備などの紹介をすることもできます。
また、歯科衛生士・歯科技工士を中心としたスタッフの方の紹介などをすることで、従業員の方の意識改革につながります。　また、患者様に歯科衛生士や歯科技工士が国家資格が必要で、どのような役割をすることができるのかなど、存在意義を高める情報を提供することも必要です。
また、院内ニュースという形で片面を利用して、裏面には最も力を入れたい治療方法の告知を固定で印刷するのもいいのではないでしょうか？
通常のリーフレットの手渡しはしづらくても、院内ニュースだと会計時に手渡しすることも可能です。患者様と結びつきを強めることで、本当の意味でのかかりつけ医の存在になっていくことができるのではないでしょうか。

各診療科目別の説明にも載せていますが、自費治療に関しては、金額も高額なためしっかりと説明ができる自費ツールが必要です。
自費治療の集患マーケティングを考慮するときに欠かせない考え方が、最寄品と買回品です。
●最寄品　日常的に高い頻度で購入するもの、価格も安い。例としては食品やトイレットペーパー、洗剤など。スーパーなどの最寄の店舗で購入するので、このように呼ばれる。
●買回品は、機能や品質、価格などをかなり考慮していろいろな店舗で見比べて購入するもの。価格も最寄品よりも高い。例としては、家電、衣料品、家具など。　にあたります。

これを歯科業界に当てはめてみると、
一般歯科（保険治療）＝最寄品
矯正歯科・インプラント・ホワイトニングなどなど専門的なもの（自費治療）
＝買回品　に区分けできます。

歯科医院に来院する場合、あまり名刺を頂くことがありません。勤務医のいる歯科医院でも名刺を頂くことがないため、患者様が先生の名前を知らずして、最後まで治療を受診することもあるそうです。
特に勤務医の先生がいる場合、スケジュールの調整がつかずに、先生の担当制ができずに、毎回違う先生で治療をする歯科医院もあり、先生ごとに言うことが違うため、患者様が困惑することがあります。
この問題を防ぐことができるのも、名刺ではないでしょうか。名刺を渡すことで、患者様は誰がその話をしてくれたかを覚えることができます。また勤務医で曜日担当が決まっていれば、名刺に担当曜日を書いておけばいいのです。これをすることで、患者様が受付の段階で、その担当の方に継続的に見て頂ければ、日程の判断ができるのです。
名刺を渡すメリットは、患者様に名前を伝えることも目的ですが、担当した医師の方に責任を植えつける意味でもいい役割を果たします。
これは歯科衛生士にも同様のことがいえ、担当制にして、患者様に名刺を渡すことで、患者様の口腔内環境を管理するのは私ですと役割を明確化できるのです。
また、名刺には通常の氏名・住所・電話・ＨＰなど基本的な要素を入れることはもちろんですが、裏面を有効活用して、紹介カードとしての役割をイメージした自院のアピールをしてみてはいかがでしょうか？　診療科目・診療時間はもちろんのこと、診療理念や自院の売りなどを書いてみてもいいと思います。
歯科衛生士の名刺には歯ブラシの仕方などのセルフケアの情報を書いてみたりするといいと思います。
戦略的名刺をぜひ作ってみてはいかがでしょうか。

治療中心から予防中心の診療に移行する流れの中で最も大切なツールのひとつがリコールはがきではないでしょうか。
今まで診療をして頂いた方への唯一に近いアプローチ手段だと思います。ここ最近ではリコールハガキに関して、患者様に自覚を持ってもらおうと、診療が終わる最終日に、患者様自らにはがきを書いて頂く歯科医院も増えてきています。また、3ヶ月後の予定をすでに日付まで確定して、患者様にアポを取って頂く歯科医院なども出てきています。
また、リコールはがきとは若干異なりますが、この定期健診が活きてくるのは、セルフケアをしっかりとしていることが前提になってきます。そこで、歯ブラシを中心としたセルフケアの詳細を書いたリーフレットを作成して、次回の予約日時をかけるようにして、最終日に手渡しするのも、よりいいアピールになるのではないでしょうか。
どれだけ治療の際に予防の大切さを認識してもらう努力をしたとしても、患者様の心に届くまでには、
限界があります。また、その時点では患者様が予防の認識を理解できたとしても、3ヶ月後にその認識をキープするには限界があるような気がします。そのため、リコールはがきを送って、再度予防の重要性を説明するはがきを送るようにしたら、いかがでしょうか？
また、ここで大切なことは、前回治療した歯科医院だからわかる前回との口腔内環境の比較ができることをしっかりと伝えることです。口腔内カメラなどのデータベースなどをしている場合は、その写真を持って、説明してあげると患者様の安心感は増すと思いますし、かかりつけ医として大切な役割を果たしていることになるのではないでしょうか。
ここ最近では携帯電話の普及により、メールによるリコールメールも始まっています。かかりつけ医として患者様の口腔内環境を守ることが、大切な役割ですから、営業的と思う方も多いようですが、患者様に本来はメリットがあることです。もっともっと積極的にリコールはがきはしてみてはいかがでしょうか。

最後になりますが、プライバシーの保護の問題がありますので、初診の問診票の段階で、住所・メールアドレスをお教え頂く際に、リコールはがきでの使用をすることを必ず明記しておくことを忘れないようにしてください。

当ブログで何度も話をさせて頂いているターゲット。ターゲット層の特徴が見えてくると、受付業務にも役立ってきます。

よく先生方から「午前中と夕方に患者が込む傾向にあり日中は手待ちができてましまう」などの悩みを耳にします。

　ほとんどの歯科医院は

予約制を取っていると思いますが、どうしても医院によっては時間のばらつきがあるようです。

例えば

サラリーマンの男性・・・仕事の終わった夕方からか、昼休み

仕事をしている女性・・・仕事の終わった夕方からか、昼休み

結婚している主婦の方（子供なし）・・・比較的時間は自由ですが、食事を作るので

おそらく夕方からは敬遠されます

結婚している主婦の方（子供あり）・・・子供を学校に出した後、また戻ってくる間

（11時〜15時位）

定年した高齢者の方・・・比較的出歩きたいと思うのは午前中

子供達・・・学校が終わった後、日が暗くなるまで

夜間に仕事をされている方・・・15時以降

フリーター・・・時間的制約がない

など特徴をつかむとすべきことがみえてきます。それは、苦手な時間帯になるべく、その時間帯でも融通が聞く患者様に来院してもらうように説明することです。

たとえば、相手に合わせて苦手な時間である日中（３時から５時）を薦めることもできます。恐らく高齢者、フリーターは時間の制約が少ないため、この時間帯は、予約が取りやすい、続けて来院可能、短期治療が可能と説明することで、予約をしてもらうことも可能でしょう。

時間帯が偏っている場合は、集患できていない年齢層がある場合もございます。また、ある一定の時間帯の来院を強化したい場合は、その時間帯に来院しやすいターゲットとする患者の年齢層を明確にすると、どのような治療法、どのような集患マーケティングの方法でアピールすればいいかが見えてきます。

どうしても患者様の意向を優先してしまいたくなりますが、ここでいう高齢者は仕事をしていない方になりますから、団塊の世代が定年でリタイアしている中、時間に融通がきく患者様が増えているのも確かです。

ぜひ、受付の方と協力しながら、バランスのいい予約表を作成してみてはいかがでしょうか？

もし弱い時間帯の強化を図りたい場合は、当社にも相談してみてください。