集患マーケティング戦略のすすめ

様々な歯科医院にお伺いしていますが、自費治療の中でも先生方から最も集患したい治療方法としてあがるのがインプラント治療です。

インプラント治療は、歯を失った患者様に対して、ブリッジや部分入れ歯とは違い、周囲の歯を傷つけることなくできるため、先生方にとってもストレスなく、意義のある治療になるため、注目される治療になっているのだと感じています。

インプラント治療の患者様に選んで頂くためには、どのような集患マーケティングが最適なのでしょうか？

以前ブログで最寄品と買回品のお話をさせて頂きました。

インプラントなどの自費治療は買回品にあたり、買回品は機能や品質、価格などをかなり考慮していろいろな店舗で見比べて購入するもの。価格も最寄品よりも高いという特長を持ちます。

インプラントは高額な治療方法のため、患者様が必ず比較をすることをまずは念頭にいれるといいと思います。治療方法（インプラント・部分入れ歯・ブリッジ）の比較、他院との比較（信頼性・価格・設備）、高額であるがゆえに、患者様もどうすればいいのか判断できないことも多く、金銭的な理由で家族の説得なども必要になるため、患者様がゆっくりと選択をできる時間を与えてあげること、また、患者様が最終的に選択する上で、判断基準になりうる情報を、未然にしっかり伝えるツールを作ることが、自院でインプラントやってもらえる結果に結び付く可能性を高めます。実際に通っている患者様に対しては、インプラント専用のパンフレットを作成し、歯を抜く可能性がある患者様には、事前にお渡ししていくことがいいかと思います。これは高額な治療方法であるインプラントの最大の集患方法である口コミを誘発することにつながります。

また、インプラントの見込み患者様を探すのは、医療法の縛りがなく、情報を入手しやすいホームページが最適だといえます。

それではインプラント治療において、どのようなことを患者様は比較するうえで、必要な情報とはどのような内容になるのでしょうか？

あるアンケートによると、「料金体系」「治療期間」「診療時間」がBEST３という結果が出ていました。

しかしそれだけでは足りません。インプラント治療の集患に力を入れている歯科医院は、実はある共通点を持っています。実はインプラントの手引と称して、書籍を発行しているのです。

その内容は非常に共通しているため、最低限伝えなければいけない内容は、これらの書籍から導き出すといいと思います。

また、インプラントに関してはこれらの専門的な書籍を中心に、女性誌やインターネットなどから、

インプラント治療の時の歯科医院の選択基準の特集が多く取り上げられています。

ちなみにこれはある女性誌に掲載されていた選択基準です。

・症状や治療について事前に説明をしてくれる医師か

・インプラント治療の場合、口腔外科を専門とした医師か。手術室および、手術

に伴う設備があるかを確認する

・何本インプラントを埋めたことがある医師か確認する

（適応症例を選ばずにやみくもに手術する医師もいるので、必ずしも回数だけでは判断できないので注意も必要。）

・インプラントの価格が安すぎないか（40〜50万の適正価格）

・歯科衛生士が常勤しているか確認する

・院内が清潔に保たれているか。器具などがきちんと消毒・滅菌できているか。

・院内に自由診療の価格表を出しているか。患者の経済力に合わせた治療を

してくれる医師か。

・待合室に治療や医療控除に関するパンフレットを置き、情報開示しているか。

当社ではこれらのインプラントの手引本、インプラントネットを中心としたインターネットそして雑誌などの特集の選択基準を全て整理するようにしています。

これは患者様の目が非常に厳しくなっているため、「納得」させるには、他の医院で取り上げられていることが書かれていないことを嫌う傾向にあるためです。

意外に初歩的なことも取り上げられているため、逆に当たり前すぎてホームページなどに取り上げていないことなどを防ぎたいからです。

インプラントを考える患者様の知識は、年々本当に上がってきていると思います。だからこそ、的確に患者様に情報を伝えることができれば、確実に理解してもらえ、治療へとつながる可能性は高いと思います。

最後になりましたが、あくまでこれは私見かもしれませんが、インプラントの手引などで、地方からの患者様も少ない回数で対応できると書いてある一方で、３か月ごとの定期健診を受診した患者様には、保証期間があるというのは非常に矛盾を感じます。インプラント治療した患者様が安心して長期にわたり、食事をして頂くことを望むのであれば、メンテナンスの重要性こそ、最も大切にして頂きたいと書いておくべきだと感じます。

、

男性に比較して女性の方が歯に関する興味を持っているというのは間違いありません。

例えば、自分の歯並びを気にしたことがあるか？というアンケート結果は、

男性　ある　21.4%　ややある34.6%

女性　ある　35.0％　ややある33.0％と大きく差が分かれています。

女性向けのかかりつけ医があるか？というアンケートには、全体の74.8％があると答え、またないが欲しいと17.4％が答えるなど実に9割以上の方がかかりつけ医の必要性を感じています。

また、歯や口の中の健康について気になることのトップは「歯の色」。6割の人が挙げています。2位は「歯垢・歯石」、3位は「口臭」でした。

歯の色が気になる人に「歯のホワイトニング」の利用意向を聞いたところ、8割以上が「やってみたいと思う」と回答。

しかし、「高そう」「歯のためによくない？」「余計に歯が汚れる？」など不安だらけで、

なかなか実行に踏み込めないのが現状になるようです。

今回のアンケートの際ののホワイトニングについての不安に思うことを列挙してみました。

【高そう…】
不安と言うより金額負担が高いことと施工時間中の口の中を我慢するのが大変そう　（29歳）

【歯のためによくない？】
歯のためによくないのでは？　表面の組織などが壊れてしまうのではないか？　ホワイトニング後はそれまで以上に汚れが付きやすくなってしまうのではないか？　永遠に繰り返さなければならないのではないか？　費用面も心配です。　（31歳）

【歯が削れる？】
歯の表面が削れて、後々のために良くないのではないかと言う不安がある　（28歳）　

【歯が傷むのでは？】
髪を染めると髪が傷むようにホワイトニング漂白で歯が傷んでぼろぼろになるんではないかという不安。　（24歳）

【余計に汚れる？】
やってみたいが、ホワイトニングも脱色などの種類があるみたいで、それによって、歯本来のコーティングが取れて、余計に食べ物や色が付着しそう。ツヤもなくなりそう。あと不自然な白さになりそう。　（28歳）

つまりホワイトニングやPTMCの潜在的需要は非常に強い。

しかしながらホワイトニングの価格への抵抗感、知らないが故の不安感を抱えている。これをいかに理解してもらうことができるかがポイントになってきます。

そして、間接的なプラス要因としてのホワイトニングをすることで、2位の歯石の問題や3位の口臭の問題などが緩和できることももっと明確にすべき内容だと思います。そのためいかに正確な情報を理解して頂けるかがホワイトニングへの第一歩を踏み出せるかのポイントになってきます。

また、女性の平日の退社時間は、平均18時21分だそうです。アフター5の過ごし方に関しては、ベスト１位食事、２位ショッピング、3位残業ではありますが、フィットネスクラブ(13.9％）、リラクゼーション・マッサージ（9.6%）、美容室・エステ（6.6％）計30.1％の方が健康や美に関することに時間を費やしています。この３０％の中の存在にホワイトニングやＰＭＴＣが入ることができるのかが重要になってきます。

そのためには、仕事帰りに気軽に寄れる存在になれるかも重要だと思います。

普通の方はホワイトニングやＰＭＴＣにどれくらいの時間がかかるのか判らないと思います。遅くまでやっている歯科医院であれば、時間がどれくらいかかるか、また、何時までに入ってもらえば、対応できるのかなども配慮するだけで、患者様はより易くなるのではないでしょうか？

少し話がそれてしまいましたが、間違いなく女性は男性に比べてデンタルＩＱが高く、ホワイトニングなども含め歯に関心を持っています。

これを患者様に結びつけられるかは、情報の配慮が必要だと認識して頂ければと考えております。

キャリアウーマンと呼ばれる30代女性（約120万世帯）の消費支出は、5〜6兆円といわれています。共稼ぎ世帯は、女性の高学歴化などを背景として、増加の一途をたどり、1997年には、専業主婦と逆転しました。最も可処分所得が大きな世代は、仕事を持つ30代女性、ついで主婦のみの共働き世帯と言われ、現在のマーケットにおいて、さけれないターゲットといえます。女性が仕事を続けている理由として、社会で働き続けることそのものに、意義を見出している一方で、自由に使えるお金を得ることを目的にしている女性が6割を超えているというアンケート結果もあり、女性の消費力は意識しなえればならないマーケットといる。

ある団体の分析によると、現代女性の消費行動・価値基準は下記のような三つの特性を持っていると分析しています。

①価値観の成熟

こだわりの商品やサービスには高額な支出もいとわないが、一方で100円ショップを利用する、といった個人の価値観が確立。現代女性は、豊かな消費行動経験から、「本質を見抜く力」をつけてきているとい特長を持つ。必ずしも女性らしい商品を求めるわけではなく、商品のありのままの良さを出すことの方がより効果的であるとしている。

②コミュニケーション志向と高い情報発信意欲

女性消費者は、商品を選択する場面、入手する場面、使う場面など、より広い範囲で、「楽しみを見出す力」を身につけてきている。店頭に足を運び、時間をかけて商品を選ぶことを必ずしも苦痛ではなく、むしろプロセスを楽しんでいる。そしてこのような自らの経験が、自分を表現したいという強い情報発信意欲につながっている。紹介や口コミを期待するなら、顧客とのコミュニケーション志向や、情報発信意欲にこたえる仕組みや行動が大切。

③自分中心

自分自身の楽しみを優先して商品やサービスを選ぶ傾向が強くなっている点も最近の女性消費の特長。子供は、母親が自分を表現する手段として位置付けられ、子供はファッションの一部として理解されている。

この３つの分析結果の中で、①商品のあるのままの良さを出すことの重要性や、

②選ぶプロセスを楽しむことなどは、歯科医院の集患マーケティングの中では意識して気に改善できる部分なので、ぜひ参考にしたい特性である。

歯科医院のターゲットを考える時に、重要視したいのが女性マーケットです。

女性マーケットを重要視するのには色々な理由があります。

①医療機関を決定する最も力を握っているのが女性

ある主婦向けのアンケートによると

家族が通う医療機関を決定している人という問いに対して

主婦（自分）の場合

主婦自身97.3%　夫の意見1.9％

夫の場合

夫自身84.8％　妻の意見14.5％

子供の場合

主婦82.5%　夫1.6%　子供自身14.5％

という回答結果になりました。

女性が地域の情報を入手しやすい立場にいて、また医院の決定の権限を持っているかがわかる結果である

②20代・30代の働いていて、結婚していない女性は可処分所得が多い

③女性の方が美に敏感なため、デンタルIQが高い患者様が多い。今後の歯科医院の生命線である予防歯科、または自費に移行しやすい傾向を持つ

④女性はおしゃべりが好き　自分の満足したもの・気に入った商品やサービスに対して口コミする傾向がある

⑤女性の目は厳しい→厳しい目に認められた商品やサービスはヒットしやすい。また、女性は多くのスタッフと同性。→同性であるがゆえに気になる点が増えるため、「スタッフの方々のレベルUPにつながる」

女性がしっかり来院する歯科医院は、集患力の歯科医院への道を歩き始めてるといっても過言ではあります。

ぜひ、集患力のある歯科医院を目指すなら、女性マーケティングに関心を寄せるべきだと思います。

これまで、日本人の消費スタイルは、よいモノにはお金を出す「プレミアム消費」と、安ければよい「安さ納得消費」の二極化が進んでいると言われてきました。しかし、実際にはそのような単純な二極化では語れません。

第３の消費は「モノに対するこだわりはなく、かつ、価格もそれほど気にしない」というタイプで、これを「利便性消費」と名付けています。コンビニのＡＴＭは手数料がかかりますが、ちょっとした利便性を提供することで多くの消費者に利用されています。この「利便性消費」は、日本人に占める割合が一番多いのです。　団塊ジュニア女性が個人消費から世帯消費に移るとき、消費スタイルがどう変わるかを見極める必要があります。例えば、独身時代は「プレミアム消費」だったのが、出産を機に「安さ納得消費」になるのか、あるいは「利便性消費」になるのかといったことです。

　また、価格に対する感度は時代の変化による影響を強く受けます。時代効果は、すべての年齢層に共通した「流行」のようなものです。その時代の社会環境を的確に把握することも重要になります。

現在の消費行動に最も影響を与えたのが、インターネットの普及。多くの人が情報収集を様々な角度から実施できるようになっています。優れた情報収集力によって、情報を一方的に受け止めず、複数の情報を比較した上で、判断する傾向にあります。

それでは、その消費スタイルに合わせた歯科業界ができる提案とはどのようなものなのだろうか。

例えば、

利便性消費・・・予約システムの充実自費治療を受けることで、得になるような情報をしっかりと提供する。

プレミアム消費・・・最も自費に誘導しやすいタイプ。価値がしっかりわかるインフォームドコンセント重視

安さ納得消費・・・説明などの充実により、費用対効果の判る情報の提供

徹底探索消費・・・比較する際の有効手段であるホームページ・リーフレットに関して、お客様の欲しいと思われる情報を充実させる比較することを楽しむ傾向にあるターゲットに対して、ホームページ内でも比較が楽しめるようにする

などが考えることができるのではないでしょうか。

消費スタイルを理解することで、発信する情報をより患者様に届くものにできるはずです。ぜひ、知っておきたい患者様の特性です。

「これが繁盛立地」という書籍によると階層別立地指数は１階「１００」にした場合に　２階「８７」　３階「61」　４階「４７」　地下１階「８１」　地下２階「５６」の売上比率になる

と示しています。

この数字は、

歯科医院のほとんどが1階以外が多い、都心部の現状を考えた時に、しっかり把握しておいた方がいい数値だと思います。

入口・エレベーターという心理的圧迫感を２つ通過することが影響が高いと言われています。またせっかくの綺麗な内装も、ビルの外観で損をしていることも多いのではないでしょうか？

そのため、当社が看板などを作成する場合は、意識的に院内を魅せる時代になってきていることを説明させて頂きます。

●一階のテナントの場合

１階にあるだけですでに他の医院とアドバンテージがあります。

現在の内装は、受付が非常におしゃれです。今までは窓貼りをして、室内を隠す傾向にありましたが、院内を見せてアプローチする傾向も増えています。また窓をうまく利用して様々な情報を院内から伝えることも意識しています。

●一階以外のテナントの場合

ビルの外観で損をしている場合を多く見受けられます。入口周りを明るくしてもらう努力をすること。入口周りにスタンド看板を置くようにしましょう。

現在の内装は、非常におしゃれです。積極的に室内の雰囲気がわかる看板にしましょう。リーフレットやホームページへの誘導も意識することが重要です。

今までの痛くなったら治療のために行くところ歯科医院から、予防のためなどに気楽にいくところに変わるために、まずは身近に感じられる、気軽に入りやすい雰囲気を作るためにも、魅せる努力をしてみてはいかがでしょうか。

団塊の世代と、今までのシニア世代と違いは、人生に対する価値観から、日頃の行動相手、消費意識や行動、持ち物に至るまで多岐に渡っています。

上記の上の世代のシニアとの具体的な相違点というアンケートの結果によると、

・パソコンや携帯電話を使う

・夫婦で買い物や食事にでかけることが恥ずかしくない

・好きなものに思いきり使う　が上位を占めています。

また、女性だけで見ると、

・子供に資産を残すより自分で使う

・自立志向がある（何かや誰かに頼るより、自分で解決するのが好き）

が非常に高い数値を示しています。

そのため、団塊の世代を、今までのシニア市場と同じ感覚でとらえるのは非常に危険だといえます。この年代は今までも様々なブームを起こしてきました。新リタイアの消費スタイルの創造によって、また新しいスタンダードが作り出されようとしている変革期だと考えるべきでしょう。

団塊の世代の取り組みポイントは、長い付き合いでの信頼性獲得を目指す。→一般的は人は年齢を重ねるほど保守化し、若者ほど新しい事象に倒して、飛びつかない傾向が高まっています。最も大切なポイントは「買う側、売り側」双方の関係性がお互いによく見える信頼性のある関係づくりではないでしょうか。

そのため、商品を起点にした戦略構築ではなく、顧客とのリレーションシップを起点にした戦略構築への発想の転換と、継続的なコミュニケーションの仕組みを構築することが非常に大切だといえます。

公的年金や介護保険の財政破綻の声が聞こえてくる中、将来への不安意識をかかえている。そのため、医療サービス提供を通じて社会不安要素の低減に貢献することは、社会的責任の一端につながります。

団塊の世代のマーケットは間違いなく存在します。このマーケットは、自費治療につながるマーケットであり、固定顧客になりうる最も理想のターゲットです。そのアプローチをすべきタイミングは今しかありません。このタイミングを逃さないように、ホームページを有効活用して頂き、しっかりとメッセージを送って頂きたいと考えております。

団塊の世代に行ったアンケートによると、パソコン並びにインターネットの利用は男女比が非常に大きいという特長を持っています。ネットの情報収集の利用男女比は

現時点で23.0％、5年後で17.5%という差になっています。

これは男性が仕事上で自然となじみ、スキルが身についていることが最大の理由だといえます。この男性が退職により、家にいる時間が増えることは、情報収集が比率以上にインターネットに頼るものになることが予想できます。

また別のアンケートでもインターネットでの情報収集が全体で、51.5％から66.2%と15%以上が将来的に利用者が増える結果になっていることを考えると、いかにインターネットの情報収集が加速度的に伸びることは間違いないといえます。

インターネットを活用した情報提供は、今後の高齢化社会が進んでも、重要な役割を果たすといえるでしょう。

今回は団塊の世代の消費特性に関するアンケート調査についてです。

男女ともに他の世代と比較して、「品質がいい」「機能が高い」「簡単」などの機能的メリットを感じるものに、魅力を感じています。

また、女性に関しては自分のニーズや好みに合っていると確信できるものに9割以上の人が魅力を感じています。そして安い」「お得」「長く使える」などの経済的メリットに対しては意外に評価が低いのです。

この結果を踏まえるといかに自費治療をすることで、今後、長期的に生活に潤いを与えることができるかを伝えることができれば、十分に自費に移行できる機会は

あると思います。

しかし一方で価格に対してのチェックなどは怠らない傾向を合わせ持っています。

高い目利き力を持ち、品質やこだわりポイントに納得できれば高価でも買うが、無駄遣いは大嫌いという「賢い消費者」だといえます。

それでいて価格を比較する傾向があります。ポイントカードやキャンペーンなどちょっとしたお得感に弱いのもこの世代の特長です。

最も気にしなければならないのは一度気に入られれば、長いリピートをしてくれるありがたい消費者に変身する可能性が高いことです。

これは利点に感じる部分ですが、新規患者としての獲得の難しさでもあります。

そのため、団塊の世代が退職して昼人口から夜人口に移り変わるこのタイミングをぜひ、活かしてもらいたいものです。

上記の表を見ると、団塊の世代の金銭的な状態を理解することができます。

・借入金保有世帯は、60代以降は急速に縮小していく

これは日本の住宅ローンなどの融資が定年を境に終了をするように組まれていることが多いのが最大の要因です。

・日本人世帯の平均貯蓄現在高は、1782万円。平均負債額は、501万円となっている。50代で平均貯蓄現在高を上回り、60代で平均負債額を下回ることになる。

日本では50代を過ぎると、ゆとりが出てくるのが一般世帯の家計の状況。

退職金なども入ることや、セカンドライフとして仕事をされる方もいることから、60年代が最もゆとりがある時期だといえる。

・全世帯の1ヶ月の世帯一人あたり平均消費支出額を計算すると、9万4805円となる。50代で平均を上回り、60代では全世代の中で最も高くなる。

つまりまさに今日本の人口のキーポイントとなる団塊の世代がなり始めている60代のシニア市場こそ、自費治療の最大のターゲットになる可能性がある層なのである。